Guest Experience significa creare empatia tra l'Ospite e lo staff. Indica la strada per far nascere l'esperienza perfetta e indimenticabile in hotel.
Risultato: migliora la fidelizzazione e aumenta il fatturato.
Cosa vuole l'Ospite dei giorni nostri?
Vuole cambiare, sperimentare, avere un soggiorno personalizzato. Secondo un recente studio di Forrester Consulting il 61% dei viaggiatori tende a fidarsi più delle esperienze di altri Ospiti rispetto alle informazioni provenienti da agenzie e pubblicità; e il 51% degli Ospiti è disposto a fornire informazioni personali in cambio di un’esperienza personalizzata. Per questo motivo non basta più mettere a disposizione dei bei prodotti e offrire dei buoni servizi.
L’hotel deve costruire e far vivere esperienze memorabili, personali ed estremamente gratificanti.
Che cos'è la Guest Experience?
Si può definire come l’insieme di tutte le esperienze che il Cliente vive in hotel, misurate in base alle sue aspettative in ogni momento di contatto con la struttura. Gli alberghi e lo staff possono creare legami emotivi che generano un valore superiore, accrescono la reputazione, e danno un vantaggio competitivo a lungo termine basato sulla fidelizzazione.
L’hotel diviene un luogo dove riprodurre le emozioni, non solo per fare felice l’Ospite, ma anche per assicurare il suo ritorno e garantire quindi maggiori guadagni.
Tecnologie della Guest Experience.
Per costruire un’esperienza perfetta è necessaria una profonda conoscenza e comprensione delle preferenze di ogni singolo Cliente. Capire quindi le sue necessità e i suoi desideri acquisendo informazioni e dati per personalizzare il soggiorno.
Il CRM di Hoxell integrato con il PMS HOTELCUBE, ad esempio, mette in pratica la filosofia della Guest Experience con una piattaforma web che permette la customizzazione dell’esperienza sin dal primo momento di scelta. È possibile, ad esempio, personalizzare la camera (scegliendo i cuscini, letti, materassi, oggetti, frigo-bar, prodotti di cortesia, temperatura, luci e altro), o indicare le preferenze alimentari (segnalando intolleranze, allergie, ecc). L’ospite, quindi, al suo arrivo troverà già tutto come lo desidera. Compresi nomi e volti dello staff che gli darà il benvenuto e lo saluterà al momento dell’arrivederci.
Grazie all’integrazione tra Hoxell e il software gestionale per hotel HOTELCUBE, è possibile monitorare in tempo reale il flusso operativo di tutto l’hotel: dalla prenotazione all’arrivo in albergo, dall’occupazione delle camere ai guasti, dalle comunicazioni interne a quelle con l’ospite prima, dopo e durante il soggiorno, per una personalizzazione ai massimi livelli.
