Per i Brand dell’ospitalità e singoli Hotel di oggi, i vari programmi di fedeltà o tecniche di customer retention sono stati e sono tuttora utili non tanto per coinvolgere i clienti ripetitivi, quanto a meglio controllare i costi di distribuzione.
Spesso tutto ciò significa metter in atto una strategia a livello di singola proprietà, piuttosto che a livello di brand.
“La preparazione minuziosa per la visita dei nostri ospiti è sempre importante, ma spesso le informazioni su come far diventare speciale il soggiorno degli ospiti è rilevato più a livello conversazionale, quando gli ospiti sono già in hotel”. – Kathleen Reidenbach, ufficio commerciale, Kimpton Hotel & Restaurant
La fedeltà dei clienti svolge un ruolo fondamentale nell’industria dell’ospitalità, non solo in termini di ritorno dei clienti, ma anche quando si tratta di incoraggiare prenotazioni dirette e conseguentemente aumentare i profitti.
Mentre la fidelizzazione è già stata sviluppata attraverso complessi programmi a punti, che hanno permesso agli alberghi di premiare i loro ospiti più fedeli, con lo scambio di notti gratuite o piccoli extra, oppure semplicemente promettendo ai viaggiatori esperienze affidabili in tutte le proprietà dello stesso Brand, la situazione operativa di questi tempi non è più così semplice.
I nostri ospiti oggi hanno molte più informazioni a portata di mano di quanto non avessero in passato, e ora sono più affidabili le valutazioni dei portali dedicati che quelle sui siti delle strutture per valutare l’idoneità degli alberghi.
Inoltre, quando si tratta di programmi fidelizzanti, i viaggiatori hanno oggi molte più opzioni, anche con una serie di opportunità di guadagno, tramite carte di credito e agenzie di viaggi on-line (OTA).
Gli alberghi sono quindi in una posizione più impegnativa che mai quando si tratta di guidare la fedeltà e la necessità di semplificare al massimo i programmi di riscatto punti o bonus, mentre contemporaneamente si deve prendere in considerazione che i prezzi dinamici sono presenti più che mai.
Inoltre, poiché gli ospiti si aspettano un servizio personalizzato e un’esperienza unica, gli alberghi non hanno altra scelta;
devono rielaborare il loro approccio alla fidelizzazione, guardando ai possibili modi alternativi per sfruttare i dati contenuti principalmente nel PMS e magari potenziare i dipendenti per ottimizzare al meglio le esperienze dei propri ospiti.
Oggi con i sistemi di CRM, trovi un’eccellente maniera d’incentivare la fidelizzazione, abbinati infatti con altri sistemi esterni al PMS, tipo Mailing o di Manutenzione le informazioni sul tuo cliente possono trasformarsi in maggior fatturato e una miglior reputazione e soddisfazione del cliente.
