GLOSSARIO
per il software gestionale alberghiero
Un riferimento essenziale per comprendere i principali KPI alberghieri e i termini chiave della gestione hotel. Ogni voce offre una definizione chiara, un esempio pratico e il contesto d’uso, con particolare attenzione alle metriche di performance e agli strumenti digitali utilizzati nell’hospitality moderna.
A
Il termine si riferisce alle promozioni che garantiscono uno sconto a coloro che prenotano il proprio soggiorno entro certi termini (generalmente diverso tempo prima della data di arrivo).
Average Daily Rate – Tariffa Media Giornaliera
Average Length of Stay = Durata media del soggiorno
Vocabolo derivante dal verbo latino il cui paradigma e’: ago, agis, egi, actum, agere (fare, agire, lavorare ecc.). Si tratta di un’impresa intermediaria d’affari oppure, impresa fornitrice di servizi.
Questo vocabolo inglese può essere tradotto in lingua italiana con: contingente, parte, porzione, spartizione, ma senza alcuna attinenza turistica. Ha un preciso significato turistico invece, allorché si tratta di un particolare rapporto tra Hotels e Agenzie di Viaggi per la prenotazione e l’uso di un certo numero di camere e per un determinato periodo. La Convenzione Internazionale tra la FUAAV (Agenzie di Viaggi) e l’AIH (Associazione Albergatori) negli art. 47 – 48 – 49 e 50, pur non usando il vocabolo allotment, spiega chiaramente trattarsi di un certo numero di camere (contingentamento) che l’albergatore mette a disposizione dell’Agenzia di Viaggi a particolari condizioni riguardanti: a) il numero delle camere; b) il prezzo convenuto che può prevedere il pagamento del vuoto pieno; c) il periodo di durata dell’impegno reciprocamente assunto.
L’ATR, o Average Treatment Rate, è un indicatore che calcola il ricavo medio per trattamento erogato all’interno di SPA, centri benessere o aree wellness di un hotel. Serve a valutare l’efficacia commerciale dei servizi extra-ricettivi e a ottimizzare le strategie di pricing nei reparti wellness.
Esempio.
Se un centro benessere eroga 40 trattamenti in un giorno per un totale di 3.600 €, l’ATR sarà di 90 €.
Monitorare l’ATR aiuta a comprendere quali trattamenti generano maggior valore e dove intervenire per aumentare la redditività.
B
Best Available Rate. La Best Available Rate è una tariffa base, di uso comune; a partire da questa, il revenue manager costruisce la sua piramide di prezzi. La Best Available Rate serve anche per confrontare le proprie tariffe con quelle degli altri hotel.
Dall’inglese “to book” prenotare. Il vocabolo è usatissimo presso tutte le organizzazioni turistiche: Agenzie di Viaggi e Tour Operator, compagnie aeree e marittime, alberghi e autotrasporto turistico, col significato di prenotazione, iscrizione, registrazione. Molto meno usata è invece l’espressione idiomatica bookingclerk, che vuol dire impiegato di biglietteria. Il booking (o prenotazione), è obbligatorio per il trasporto aereo e marittimo mentre per quello ferroviario lo è soltanto per assicurarsi il posto e per viaggiare in alcuni treni speciali.
Software integrabile all’interno di siti web per automatizzare il processo di prenotazione di voli e camere d’albergo. Tali software possono avere più o meno funzioni in base alle esigenze dell’utente. I più semplici in ambito alberghiero permettono di prenotare solo le camere. Altri, invece, permettono di prenotare, oltre alle camere, anche servizi aggiuntivi, gestire offerte speciali e pacchetti promozionali. Per farsi un’idea del funzionamento si può simulare una prenotazione su portali specializzati in viaggi come Expedia.it, Booking.com e Venere.com
Con il termine “Booking Pace” ci si riferisce alla velocità con cui vengono effettuate prenotazioni per una determinata struttura alberghiera o per un servizio di viaggio in un dato periodo di tempo.
Questa metrica è cruciale per gli albergatori poiché fornisce una panoramica immediata sulle performance di prenotazione e può essere utilizzata per pianificare strategie di pricing, marketing e gestione delle risorse.
In sostanza, il Booking Pace indica il ritmo (= in inglese pace) delle prenotazioni rispetto al tempo disponibile prima dell’arrivo dei clienti, consentendo di valutare l’andamento delle prenotazioni in relazione alle tariffe e di pianificare di conseguenza.
Si tratta della finestra temporale entro cui l’hotel riceve le prenotazioni per un determinato periodo di soggiorno.
Punto di pareggio tra la somma dei costi fissi e variabili di un hotel e i suoi ricavi
C
Il Concierge Digitale è una soluzione tecnologica che permette agli ospiti di interagire con i servizi dell’hotel tramite smartphone, tablet o chioschi touch.
Questo strumento migliora l’esperienza del cliente, offrendo assistenza h24 e favorendo la personalizzazione del soggiorno.
Esempio.
Un ospite può prenotare un massaggio, ordinare il room service o richiedere il late check-out tramite il Concierge Digitale, senza passare dalla reception.
La digitalizzazione dei servizi hotel migliora la customer experience e libera tempo operativo per il front office.
La transazione o una qualunque altra azione eseguita da un utente: prenotazioni, richieste d’informazioni, iscrizioni alla newsletter, per esempio.
Esempio.
Un gruppo alberghiero utilizza un CRS per controllare in tempo reale disponibilità, tariffe e regole di vendita su tutte le strutture della catena. Il CRS si integra con PMS, Channel Manager e motori di prenotazione per garantire coerenza e aggiornamento immediato dei dati su tutti i canali di distribuzione.
Codice costituito da un carattere di due lettere utilizzata per identificare catene alberghiero con uno GDS e può molto secondo ciascun sistema.
Un Content Management System, in acronimo CMS, letteralmente “sistema di gestione dei contenuti“, è uno strumento software installato su un server web studiato per facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolando l’amministratore da conoscenze tecniche di programmazione. Esistono CMS specializzati, cioè appositamente progettati per un tipo preciso di contenuti (un’enciclopedia on-line, un blog, un forum, ecc.) e CMS generici, che tendono ad essere più flessibili per consentire la pubblicazione di diversi tipi i contenuti. Tecnicamente un CMS è un’applicazione lato server, divisa in due parti: la sezione di amministrazione (back end), che serve ad organizzare e supervisionare la produzione dei contenuti, e la sezione applicativa (front end), che l’utente web usa per fruire dei contenuti e delle applicazioni del sito. I CMS possono essere programmati in vari linguaggi tra cui più comunemente in ASP, PHP, .NET; il tipo di linguaggio adoperato è indifferente a livello di funzionalità. Alcuni linguaggi rendono il CMS multipiattaforma, mentre altri lo rendono usufruibile solo su piattaforme proprietarie.
È un software che permette l’aggiornamento di tariffe e disponibilità sui vari portali di prenotazioni booking.com, venere, hrs ecc… senza dover accedere singolarmente ad ognuno tutte le volte che avete il bisogno di aggiornarli.
Customer Relationship Management. Il metodo e il concetto utilizzato per gestire le relazioni con i clienti, ad esempio, con ospiti o un insieme qualificato di ospiti. CRM viene utilizzato per la comunicazione con i clienti mirata e coinvolgimento del cliente, e richiede che tutti i dati dei clienti e interazioni con i clienti / transazioni sono memorizzati nei database. I dati vengono integrati / trattati nell’ambito della società e utilizzati a fini speciali, come le campagne di mailing e le offerte promozionali personalizzate etc.
Closed to Arrival. Si intendo giorni prestabiliti per l’arrivo alla struttura ricettiva, generalmente gli hotel non utilizzano questo settaggio, inveve è molto usuale trovarlo per i villaggi turistici.
Closed to Departure. Si intendo giorni prestabiliti per la partenza dalla struttura ricettiva, generalmente gli hotel non utilizzano questo settaggio, inveve è molto usuale trovarlo per i villaggi turistici
D - E - F - G
Esempio.
Analizzare i dati di prenotazione in base ai DBA permette a revenue manager e direzione commerciale di identificare le finestre temporali più redditizie, anticipare i picchi di domanda e ottimizzare le strategie di dynamic pricing. Ad esempio, se molte prenotazioni avvengono tra i 7 e i 14 giorni prima dell’arrivo, si potrà adeguare l’offerta in quella fascia.
Il Dynamic Pricing è una strategia di prezzo variabile che adegua automaticamente le tariffe delle camere in base a fattori come domanda, disponibilità, stagionalità, eventi e comportamento di prenotazione. È uno strumento chiave del revenue management moderno.
Esempio.
Un hotel può impostare una strategia di Dynamic Pricing per aumentare le tariffe durante un grande evento cittadino o ridurle in caso di bassa occupazione. I sistemi di revenue management e i PMS evoluti consentono di applicare regole automatiche e personalizzate per ottimizzare i ricavi in tempo reale.
Possibilità effettiva di utilizzazione, agevole e sicura, anche con “soluzioni alternative” o servizi integrativi di ausilio, dell’ambiente per l’uomo, costituito da spazi racchiusi o spazi naturali e dalle relative attrezzature e servizi offerti.
Acronimo di Global Distribution System, sistema di distribuzione commerciale basato sull’infrastruttura di un CRS. L’attributo “globale” è riferito alla varietà dei prodotti/servizi distribuiti, non necessariamente correlati al business turistico.
Esempio.
Supponiamo che un hotel con 100 camere generi un utile operativo lordo mensile di €50.000. Il GOPPAR sarà quindi di €500. È una metrica chiave per gli hotel 4-5 stelle e per i gruppi alberghieri che desiderano monitorare l’efficienza operativa.
È dato dal numero dei letti (o posti-letto) moltiplicato per le giornate di effettivo funzionamento degli esercizi, al netto delle eventuali chiusure stagionali. Indica la massima capacità di accoglienza effettivamente offerta dagli esercizi ricettivi. L’indicatore può essere significativamente calcolato per singolo esercizio e per tipologie e categorie di esercizi, per territori e per tipologie di località; indica la capacità massima di accoglienza ricettiva, in termini di presenze, nel caso di discontinua disponibilità dell’offerta.
È dato dal numero dei letti (o posti-letto) moltiplicato per 365. Indica la massima possibile utilizzazione dell’offerta ricettiva per anno. L’indicatore può essere significativamente calcolato per singolo esercizio e per tipologie e categorie di esercizi, per territori e per tipologie di località; indica la capacità massima di accoglienza ricettiva, in termini di presenze, nel caso di piena e continua disponibilità dell’offerta.
H – I – J – K - L
L’Indice di Utilizzazione Netta (U.N.) è il rapporto tra le presenze registrate negli esercizi e la disponibilità di letti alberghieri espressi in termini di giornate-letto: UL=P/(L*G)*100 dove P = presenze registrate negli esercizi L = letti degli esercizi corrispondenti G = numero delle giornate di effettiva apertura degli esercizi.
L’Indice di Utilizzazione Lorda (U.L.) è il rapporto tra le presenze registrate negli esercizi e la disponibilità di letti alberghieri espressi in termini di giornate-letto: UL= P/(L*G)*100 dove P = presenze registrate negli esercizi L = letti degli esercizi corrispondenti G = numero delle giornate di disponibilità dei letti al lordo delle chiusure stagionali.
Chi viaggia per piacere o per altri motivi personali, non per lavoro.
Sconti applicati dalle strutture ricettive per incentivare soggiorni piàù lunghi della media ricavata dallo storico delle prenotazioni. Esempi diffusi sono gli sconti su soggiorni di almeno cinque e sette notti. Rientrano in questa categoria anche le promozioni 3×2, 7×6 e 14×12.
M
Per maincourante o giornale d’albergo, s’intende un libro contabile sul quale vengono immesse tutte le registrazioni contabili giornaliere di tutti i servizi prestati da ogni reparto (bar, ristorante, lavanderia, hotel, ecc.) ai singoli clienti. Negli Hotel erano dei registri protocollari in genere gestiti alla reception dove venivano annotate presenze, prenotazioni, check-in, check-out, dettagli di pagamento del cliente. Oggi non esistono più (salvo alcuni casi) e si utilzzano dei programmi software chiamati PMS [Property Management System] e più comunemente “gestionali”.
Il marketing management è il processo di pianificazione e di realizzazione della concezione, del pricing, della promozione e della distribuzione di idee, beni, e servizi al fine di creare scambi che consentano di conseguire gli obiettivi di individui e organizzazioni (Kotler).
Segmenti di mercato. Differenziazione dei segmenti di clientela per organizzare attività di vendita bersaglio specifici gruppi, come ad esempio IND = viaggiatore individuale.
Un programma di tasso netto di OTA di cui il programma include comunemente di marketing e il posizionamento preferenziale per i partecipanti del hotel.
Un tipo di motore di ricerca che aggrega l’inventario di ogni hotel da diverse fonti, presentandolo poi all’utente in una sola pagina.
La sigla MICE sta per Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions (riunioni, incentive tour, conference ed esposizioni). Per individuare motivazioni di viaggio pertinenti alla meetings industry, se lo scopo principale del viaggio è legato a motivi di lavoro/affari, esse possono essere ulteriormente suddivise in “partecipazione a meeting, conferenze o congressi, fiere ed esposizioni” e “altri motivi di lavoro e affari”. Organizzazioni internazionali del settore come la International Congress and Convention Association (ICCA), la Meeting Professionals International (MPI) e la Reed Travel preferiscono usare il termine meetings industry all’acronimo MICE, che non identifica in maniera esplicita la natura economica (resa con il termine industrial) di tali attività.) sa con il termine industrial) di tali attività. [Tradotto e adattato da UNWTO]
Minimum Length of Stay = durata minima del soggiorno. E’ usato come una limitazione e uno strumento di controllo per la disponibilità delle camere all’interno del processo di gestione delle entrate.
Market Penetration Index. Una metrica utile per determinare se un hotel abbia conquistato una buona quota di mercato, in termini di occupazione delle camere, rispetto a un certo gruppo di strutture concorrenti. Per calcolare l’MPI devi dividere l’occupazione in percentuale del tuo hotel per l’occupazione in percentuale complessiva dei tuoi competitor. Come nel caso dell’ADR, un valore MPI superiore a 1.00 indica che il tuo hotel si è assicurato una bella fetta della torta. Al contrario, un MPI inferiore a 1.00 suggerisce che i tuoi concorrenti stanno rosicchiando un po’ della tua porzione di mercato.
MTD (Month To Date) si riferisce al periodo che va dall’inizio del mese in corso fino alla data corrente. È uno strumento utile per monitorare le performance operative a breve termine, spesso in combinazione con KPI come ADR, RevPAR e tasso di occupazione.
Esempio.
Un revenue manager può analizzare il MTD occupazione camere per valutare l’efficacia di una promozione lanciata il 1° del mese. MTD è fondamentale per l’analisi dinamica delle performance in ambienti altamente volatili.
N - O - P - Q - R
Occupancy Rate (tasso di occupazione) è la percentuale di camere occupate in un determinato periodo rispetto al totale delle camere disponibili. È uno dei KPI fondamentali per monitorare la performance operativa di una struttura alberghiera.
Esempio.
Se un hotel con 120 camere ne occupa 90 in una notte, l’Occupancy Rate sarà del 75%. Questo indicatore viene analizzato quotidianamente nei report gestionali per valutare l’andamento delle vendite e per supportare decisioni tariffarie e commerciali.
Nel gergo alberghiero, “On the Book” si riferisce alle prenotazioni già confermate per date future. Questi dati permettono di stimare l’occupazione prevista e di prendere decisioni strategiche su tariffe, disponibilità e promozioni.
Esempio.
Se al 15 luglio un hotel ha già confermato il 70% di occupazione per il weekend del 3 agosto, questo dato rientra nell’“on the book”. I sistemi PMS e i tool di revenue management mostrano i dati “on the books” per aiutare gli hotel a ottimizzare il forecast.
Un Online Travel Agent (OTA) è una piattaforma digitale che vende soggiorni e servizi turistici per conto di hotel, B&B e altre strutture ricettive. Le OTA permettono ai clienti di confrontare offerte, verificare disponibilità e prenotare direttamente online.
Contesto d’uso:
Esempi noti di OTA sono Booking.com, Expedia e Agoda. Gli hotel collaborano con questi portali per aumentare la visibilità online, soprattutto nei mercati internazionali. Le prenotazioni ricevute tramite OTA vengono gestite attraverso PMS integrati o channel manager, che aggiornano in tempo reale tariffe e disponibilità.
Contesto d’uso:
Un hotel può analizzare il pick-up settimanale per capire quanto velocemente si stanno accumulando nuove prenotazioni per un certo periodo futuro. Questa informazione supporta decisioni su tariffe, promozioni e gestione dell’inventario.
Il Property Management System (PMS) è il software centrale per la gestione operativa di una struttura ricettiva. Consente di automatizzare e coordinare tutte le attività e i processi come check-in e check-out, assegnazione camere, gestione prenotazioni, contabilità e reportistica.
Contesto d’uso:
Un hotel utilizza il PMS per tenere sotto controllo la disponibilità camere in tempo reale, registrare i dati degli ospiti, emettere documenti fiscali e integrare i dati con altri moduli come Booking Engine, Channel Manager e CRM. I PMS moderni, come HOTELCUBE, offrono funzionalità avanzate e cloud-based per una gestione completa e personalizzata.
Il RevPAC (Revenue per Available Customer) è un indicatore che misura il ricavo medio generato per ciascun cliente, considerando tutti i servizi acquistati durante il soggiorno: camere, ristorazione, spa, servizi accessori. È utile per valutare il valore economico complessivo di ogni ospite.
Esempio.
Se un hotel registra un incasso complessivo di €25.000 in un giorno con 100 clienti presenti, il RevPAC sarà pari a €250. Questo KPI è particolarmente rilevante per le strutture full service o per quelle che puntano sull’incremento dello spend per guest.
Il RevPAM (Revenue per Available Meter) è un indicatore di performance alberghiera che misura il ricavo generato per metro quadrato disponibile. È una metrica sempre più utilizzata nell’hospitality moderna, soprattutto nelle strutture con spazi polifunzionali o revenue mix complesso (camere, sale meeting, spa, aree F&B).
Esempio.
Ad esempio, se un hotel genera €10.000 di ricavi in un giorno e dispone di 500 m² di aree vendibili (camere + spazi accessori), il RevPAM sarà pari a €20. Questa metrica aiuta gli hotel manager a valutare la redditività complessiva degli spazi, non solo delle camere.
Il RevPAR (Revenue per Available Room) è uno degli indicatori più usati nel revenue management alberghiero. Misura il ricavo medio generato per ogni camera disponibile, indipendentemente dal fatto che sia stata venduta o meno. Si calcola moltiplicando l’ADR (Average Daily Rate) per il tasso di occupazione oppure dividendo i ricavi totali delle camere per il numero di camere disponibili.
Esempio.
Se un hotel ha 100 camere, ne vende 80 a un prezzo medio di €150, il RevPAR sarà pari a €120. Questo KPI è fondamentale per valutare l’efficacia della strategia tariffaria e l’ottimizzazione dell’inventario disponibile.
Il RevPAT, ovvero Revenue per Available Treatment Hour, è un KPI che misura il ricavo generato per ogni ora disponibile di trattamento nelle SPA o aree wellness. Fornisce una metrica precisa per analizzare la produttività oraria del centro benessere.
Esempio.
Supponiamo che una SPA abbia 5 cabine disponibili per 8 ore giornaliere (40 ore totali) e generi un fatturato di 4.000 € in un giorno: il RevPAT sarà di 100 €.
Questo KPI è particolarmente utile per valutare il grado di utilizzo delle risorse e massimizzare i margini nei servizi a prenotazione.
Esempio.
Se un hotel ha generato €150.000 di ricavi nel primo trimestre, il Run Rate annuale stimato sarà di €600.000. Questo KPI è utile per confrontare l’andamento reale con il budget previsto e per valutare l’efficacia delle strategie commerciali in corso.
S – T – U – V - W
Il TRevPAR, acronimo di Total Revenue per Available Room, è un indicatore di performance alberghiera che misura il ricavo totale generato per ogni camera disponibile, considerando tutte le fonti di entrata: camere, ristorazione, SPA, meeting ed eventi.
A differenza del più noto RevPAR, il TRevPAR offre una visione completa della redditività complessiva della struttura.
Esempio.
Un hotel 5 stelle con 100 camere e un ricavo giornaliero complessivo di 30.000 euro (inclusi extra come ristorante, SPA e bar), avrà un TRevPAR di 300 €.
Questo KPI è fondamentale per i manager che vogliono valutare l’efficienza dell’intera struttura e non solo del reparto camere.
X – Y – Z
Lo Yield Management è una strategia di pricing che consente di massimizzare i ricavi, variando i prezzi delle camere in base alla domanda (Ottimizzazione delle tariffe in base alla domanda), all’occupazione e ad altri fattori previsionali. È uno strumento centrale nel revenue management alberghiero.
Esempio.
Un hotel può aumentare le tariffe in occasione di un evento locale con alta richiesta, oppure proporre sconti nei periodi di bassa occupazione. Lo Yield Management utilizza dati storici, booking pace e trend di mercato per ottimizzare la vendita delle camere disponibili.
L’acronimo YTD (Year To Date) indica il periodo compreso tra l’inizio dell’anno in corso e la data attuale. È utilizzato per analisi comparative su base annuale e per valutare l’andamento delle performance in tempo reale.
Esempio.
Se al 30 giugno un hotel ha generato €800.000 di fatturato da inizio anno, questo dato rappresenta il suo YTD revenue. Le dashboard dei software gestionali, come quelli per la business intelligence alberghiera, spesso includono il confronto YTD rispetto all’anno precedente.
Esempio.
Un hotel con più piani e un’area benessere può usare lo zoning nel PMS per monitorare lo stato delle camere, organizzare i turni di pulizia o assegnare più efficacemente gli interventi di manutenzione. Lo zoning è particolarmente utile nelle strutture complesse o distribuite su più edifici.
FONTI: Formazione Turismo – formazioneturismo.com | OSSERVATORIO NAZIONALE DEL TURISMO – ontit.it | Web e Turismo – webeturismo.com
